Wussten Sie, dass nach neuesten Untersuchungen Konflikte im Unternehmen ein ganzes Drittel der zur Verfügung stehenden Leistungskraft der Mitarbeiter verbrauchen? Zu viele Konflikte sind gegen-produktiv(ität)! Nicht umsonst bietet ein positives Betriebsklima wirklich die beste Atmosphäre - im wahrsten Sinne des Wortes - dafür, dass Konflikte auf eine konstruktive, effiziente und möglichst schnelle Art bewältigt werden können. Jede Führungskraft, die gezielt, auch mit Hilfe eines Organisationsberaters, an der Verbesserung des Betriebsklimas feilt, verringert direkt die Konfliktbereitschaft der Mitarbeiter und erhöht zusätzlich die Motivation und Arbeitszufriedenheit.
Konflikte sind allgegenwärtig, meist unausweichlich und eine normale Erscheinung des zwischenmenschlichen Zusammenlebens und -arbeitens. Damit Konflikte nicht zum Ärgernis werden, da sie häufig mit psychischen, sozialen und ökonomischen Kosten verbunden sind, müssen wir lernen, sie als Chance zu nutzen.
Ein Konflikt ist eine Interessenskollision, bei der eine Unvereinbarkeit im Denken, Vorstellen, Wahrnehmen, Fühlen oder Wollen auftritt. Konflikte sind Prozesse. Auch wenn sie ganz plötzlich auftreten, haben sie zumeist schon eine längere Entstehungsgeschichte, als die Konfliktpartner das Problem nicht als solches ansprachen, hinter sich. Wer sich der Erkenntnis anschließt, dass Konflikte beeinflussbar, lenkbar und nutzbar sind, der gehört zu den siegreichen Konfliktmanagern.
Nicht der Konflikt an sich ist das eigentliche Problem, sondern die Unfähigkeit der Beteiligten den Konflikt zu managen!
Konflikte haben verschiedenste Auslöser und Ursachen. Auch bei scheinbar gleichen Ursachen, Anlässen und Zielsetzungen nehmen sie immer einen unterschiedlichen Verlauf.
Unterscheidung
Wir unterscheiden grundsätzlich Konflikte zwischen Personen (interpersonal) und Konflikte in einer Person (intrapersonal). Zusätzlich können Zielkonflikte (unterschiedliche Zielsetzungen) und Beziehungskonflikte voneinander differenziert werden.
Die häufigsten Konflikte im Unternehmen entstehen aus der unmittelbaren Zusammenarbeit zwischen zwei oder mehr Mitarbeitern. Weitere Konflikte bestehen dann auf der Ebene von Gruppen (Abteilungen) und der einzelnen Führungskraft oder dem Betriebsrat. Kompromissbereitschaft ist eine der Hauptstrategien eines guten Konfliktmanagements. Konfliktmanagement bedeutet nichts anderes als die Fertigkeit, mit Konflikten in einer konstruktiven Art, strategisch und geplant erfolgreich umgehen zu können. Je mehr Sie eine Konflikteskalation umgehen, umso präventiver wirkt Ihr Management des Konflikts.
Ein häufiger Konfliktauslöser in einer Organisation ist z. B. die Beförderung eines Mitarbeiters. Ein Kollege, der eine weitere Stufe der Karriereleiter hinaufsteigt, schafft Distanz zu den Mitarbeitern, die weiter unten stehen. Ein Nähe-Distanz-Konflikt ist damit meist vorprogrammiert. Ein anderes Grundmuster der Organisationskonflikte ist der Konflikt zwischen Gruppen. Konkurrenzkampf oder Abteilungsegoismus sind hierzu die Schlagwörter. Da die Arbeit immer mehr in Gruppen organisiert wird, sind auch teaminterne Konflikte recht häufig. Um eine gute Teamarbeit anstreben zu können, stellen sich Teams diese Frage: Wer gehört dazu, wer denkt gleich und verfolgt dasselbe Ziel, und wer nicht? Damit ein Team als solches auch funktionieren kann, ist nämlich eine bestimmte innere Stabilität erforderlich. Ansonsten entstehen schnell Kompetenz- , Rang-, Normierungs- oder Führungskonflikte.
Konfliktangst
Wir haben es meist nicht gelernt, uns mit Konflikten konstruktiv auseinander zu setzen. Viel eher haben viele von uns in ihrer Kindheit gelernt, dass "Streit zu nichts führt" und dass wir uns bei Konflikten schnellstens "aus dem Staub machen" sollten. Dies führt zu einer Konfliktangst, die viele Menschen heutzutage haben: aus Angst vor Auseinandersetzungen räumen sie das Feld, ziehen sich zurück, schweigen, werden nachlässiger in ihrer Arbeit und kündigen innerlich. Eine Führungskraft, welche die Sensibilität besitzt, dieses unausgesprochene Konfliktpotential ihrer Mitarbeiter zu erkennen, ist auf gutem Wege, ihre Mitarbeiter "umzuerziehen", ihnen die Angst vor Konflikten zu nehmen bzw. konstruktive Möglichkeiten der Konfliktbewältigung anzubieten.
Je nach Art des Konflikts, der Persönlichkeiten der Beteiligten sind unterschiedliche Strategien zur Konfliktlösung effektiv. Dazu ein Beispiel: Während eine Führungskraft eines Unternehmens auf Geschäftsreise ist, wird einem der Führungskraft unterstellten Mitarbeiter ein Projekt übertragen, welches eigentlich zum Kompetenzbereich der gerade nicht anwesenden Führungskraft gehört. Als die Führungskraft zurückkehrt, ist sie erstens empört und zudem enttäuscht, nicht über die Delegation des Projekts an den Mitarbeiter informiert worden zu sein. Der Mitarbeiter selbst hat schon begonnen am Projekt zu arbeiten und möchte auch seine inzwischen dafür erworbene Verantwortung nicht abgeben!
Auf die Lösungsmöglichkeiten dieses Konflikts werden wir später eingehen. Denn bevor es darum geht, ein Modell zur Konfliktlösung einzusetzen, ist es unbedingt notwendig einen Konflikt in seinen Hauptmerkmalen zu diagnostizieren. Keinesfalls können wir davon ausgehen, dass bewährte Methoden, Auseinandersetzungen zu bewältigen, immer wieder funktionieren. Ein erfolgreiches Konfliktmanagement wird eben in speziellen Seminaren erlernt oder es wird einem mit langjähriger Berufserfahrung antrainiert - was aber meist mehr Nerven kostet!
Konfliktmanagement ist leicht(er) erlernbar!
Es ist eine Fertigkeit, die gelernt und geübt werden kann, um Konflikte anzusprechen, zu schlichten und zur Zufriedenheit aller zu bewältigen. Konstruktive Konfliktbearbeitung beinhaltet, dass die Konfliktpartner im Gespräch die Inhalts- und die Beziehungsebene voneinander trennen lernen. Auch ein mir unsympathischer Konfliktpartner kann stichhaltige Argumente haben.
Konflikte haben auch positive Funktionen. Sie führen in jedem Fall zu Änderungen und im besten Fall zu unerwartet positiven Veränderungen. Die konstruktive Konfliktlösung besagt eben, dass Konflikte nicht nur zu destruktiven Folgen führen müssen, sondern auch derart bewältigt werden können, dass für alle Beteiligten ein Nutzen erzielt wird. Einen Konflikt konstruktiv zu lösen, heißt, ihn möglichst gut und möglichst so zu lösen, dass der Konflikt in eine produktive Chance umgewandelt wird. Zum oberen Konfliktbeispiel betrachtet, besteht eine produktive Chance darin, dass die Führungskraft und der Mitarbeiter eine Zusammenarbeit versuchen, welche durchaus erfolgreicher verlaufen kann als wenn nur eine Person das Projekt übernommen hätte.
Ein weiterer Sinn von Konflikten liegt in einer bewussteren Begegnung mit Komplexität. Durch eine Auseinandersetzung werden wir erst oft wieder auf die Vielfalt der Sichtweisen hingewiesen. Die Individualität der Beteiligten tritt mehr zu Tage. Auch Veränderungen in der Geschichte und Weiterentwicklung von Gruppen und Organisationen sind meist eine Folge von Konflikten.
Das Erkennen, dass ein Konflikt besteht, ist der allererste Schritt auf dem Lösungsweg! Eine bewährte Methode zur Diagnose eines Konflikts sind Einzelgespräche mit den Beteiligten, um die Ursachen zu erkunden.: WARUM ist der Konflikt entstanden oder eskaliert?
Präventive Intervention? Manche Konflikte können schon gelöst werden, bevor sie überhaupt auftauchen! Dazu bedarf es einer großen Feinfühligkeit für Situationen, die allen Anschein danach haben, bald zu eskalieren. Wer darin geübt ist, regelmäßig nach vorhandenem Konfliktpotential Ausschau zu halten, kann den Streitsüchtigen den Wind aus den Segeln nehmen, bevor es mit voller Kraft voraus geht. Zum Fall des vorherigen Beispiels: die Führungskraft hätte gleich informiert werden müssen, bzw. auch der Mitarbeiter selbst hätte sie informieren können.
Dennoch trifft es häufiger zu, aufgefordert zu sein, in den Ring zu steigen ODER als Versager zu gelten. Es bleibt auch hier die Frage zu klären, wann, bei wem und wie Sie Ihre Strategie einsetzen wollen. Das richtige Timing und Meeting sind ebenso wichtig wie die richtige Strategie. Ihre Interventionsmaßnahme soll auch zu Ihrem Führungsstil und zu Ihren Persönlichkeitseigenschaften passen, damit Sie mit Ihrem Verhalten glaubwürdig und überzeugend wirken.
Konfliktmanagement hat wie jedes Management gekonnt und professionell zu wirken!
Die Konfliktlösung zum vorherigen Beispiel: Sind die Führungskraft und der Mitarbeiter schon seit längerer Zeit verfeindet, muss ein externer Berater her, der die Streitigkeiten endgültig aus dem Wege schafft. Der Firmenchef kann auch den betreffenden und anderen Mitarbeitern eine Einladung zu einem Seminar über erfolgreiches Konfliktmanagement zukommen lassen. Weiters kann er zuerst mit Einzelgesprächen mit den Betreffenden und dann mit einem Schlichtungsgespräch zu dritt einen Kompromiss erarbeiten. Diese Methode will aber geübt sein, damit nicht zum Schluss der Firmenchef selbst als Sündenbock für die getroffene Entscheidung gilt. Gerade deshalb empfiehlt es sich, bei schon länger andauernden Streitereien, einen externen Berater als Konfliktschlichter einzusetzen. Neutralität, Objektivität und Professionalität lassen sich gerade durch organisationsexterne Beobachter und Berater garantieren.
Nach jeder auch noch so erfolgreichen Konfliktbewältigung ist es ein Investitionsschritt in die Zukunft, wenn Sie Ihre Konfliktlösestrategie evaluieren. Fragen Sie sich: Welche Faktoren führten zu einer erfolgreichen oder misslungenen Konfliktbewältigung? Sich in Konflikten zu bewegen und sich auch erfolgreich hinauszubewegen, will gelernt und geübt sein! Gerade Ihre Übung wird Ihnen für weitere zukünftige Konfliktsituationen neue Wege weisen. Äußerst hilfreich ist, wenn Sie Ihre negativen Lösungsansätze erkennen und verändern können.
Die Lösung eines Konflikts beinhaltet immer:
eine Definition des Konfliktgegenstandes, eine Beschreibung der Konfliktsymptome und eine Suche nach den Konfliktursachen
eine Klärung, welche Erwartungen die Konfliktparteien im Hinblick auf die Konfliktlösung haben
eine Bestimmung der Lösungsressourcen und -strategien der Beteiligten
die Entscheidung, ob neutrale Dritte (externe Berater) hinzugezogen werden.
Konfliktlösungsstrategien:
Eine der bekanntesten Methoden ist die Gewinn-Gewinn-Methode nach Gordon. Sie geht davon aus, dass Konflikte durchaus so bewältigt werden können, dass nur Gewinner daraus hervorgehen. Die Konfliktpartner können durchaus eine Lösung finden, die beiden recht ist und die beide mehr zu Partnern als zu Verlierern macht. In jedem Fall bedarf es einer gelungenen Art der Gesprächsführung, um Konflikte konstruktiv zu bewältigen. Du-Botschaften sind zu vermeiden und "aktives Zuhören" ist eine Grundvoraussetzung, um einander Respekt und Achtung entgegenzubringen. Eine direkte und offene Kommunikation und Klärung, auch der mit dem Konflikt entstandenen Gefühle, sind weitere Bedingungen für ein effizientes Konfliktmanagement.
